1. Thời gian áp dụng
Khách hàng có thể yêu cầu đổi trả trong vòng 03 ngày kể từ khi nhận hàng.
Quá thời hạn trên, yêu cầu đổi trả có thể không được chấp nhận, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác hoặc lỗi phát sinh từ phía người bán.
2. Điều kiện đổi trả
Đổi trả được áp dụng trong các trường hợp:
- Sản phẩm bị lỗi do nhà sản xuất, bao gồm vỡ, chảy, biến đổi kết cấu bất thường hoặc các lỗi khác ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
- Giao sai sản phẩm so với đơn hàng đã xác nhận.
- Thiếu sản phẩm hoặc thiếu số lượng so với đơn hàng.
- Sản phẩm chưa qua sử dụng và còn trong tình trạng phù hợp để kiểm tra, xác minh.
- Khách hàng cung cấp hình ảnh hoặc video rõ ràng khi mở gói hàng để làm căn cứ xác nhận tình trạng sản phẩm.
3. Các trường hợp không áp dụng đổi trả
Không áp dụng đổi trả trong các trường hợp:
- Sản phẩm đã bóc tem, mở nắp hoặc qua sử dụng, trừ trường hợp xác định được lỗi do nhà sản xuất.
- Sản phẩm bị hư hỏng do cách bảo quản, sử dụng hoặc tác động từ phía khách hàng.
- Khách hàng thay đổi nhu cầu như không thích mùi, không hợp da, mua nhầm hoặc các lý do cá nhân khác.
- Không có hình ảnh, video hoặc bằng chứng phù hợp để xác minh tình trạng sản phẩm.
- Yêu cầu đổi trả được gửi sau thời hạn quy định.
- Không có cơ sở xác định lỗi thuộc về người bán hoặc nhà sản xuất.
4. Quy trình đổi trả
Bước 1: Gửi yêu cầu
Khách hàng liên hệ qua Fanpage/Zalo hoặc kênh chăm sóc khách hàng được công bố trên website trong vòng 03 ngày kể từ khi nhận hàng, đồng thời cung cấp:
- Mã đơn hàng;
- Hình ảnh sản phẩm;
- Video/hình ảnh quá trình mở gói hàng;
- Mô tả cụ thể vấn đề cần hỗ trợ.
Bước 2: Kiểm tra và xác nhận
Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ phản hồi trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận đủ thông tin cần thiết và hướng dẫn các bước tiếp theo nếu yêu cầu đáp ứng điều kiện đổi trả.
Bước 3: Đổi trả hoặc hoàn tiền
Sau khi xác nhận yêu cầu hợp lệ, khách hàng thực hiện gửi trả sản phẩm theo hướng dẫn. Tùy từng trường hợp, có thể áp dụng một trong các phương án:
- Đổi sản phẩm tương đương;
- Bổ sung sản phẩm còn thiếu;
- Hoàn tiền cho sản phẩm không đáp ứng điều kiện giao hàng/chất lượng.
5. Chính sách hoàn tiền
Trường hợp được chấp thuận hoàn tiền, số tiền hoàn lại được xác định theo giá trị thực tế khách hàng đã thanh toán đối với sản phẩm/đơn hàng cần hoàn tiền.
Tiền hoàn được thực hiện thông qua phương thức thanh toán mà khách hàng đã sử dụng hoặc phương thức khác được hai bên thống nhất.
Thời gian hoàn tiền có thể phụ thuộc vào phương thức thanh toán và thời gian xử lý của ngân hàng hoặc đơn vị trung gian thanh toán.
6. Chi phí đổi trả
- Trường hợp sản phẩm bị lỗi do nhà sản xuất, giao sai sản phẩm hoặc thiếu sản phẩm do lỗi từ phía người bán, chi phí đổi trả sẽ do người bán chịu.
- Trường hợp yêu cầu đổi trả không thuộc phạm vi được hỗ trợ theo chính sách, khách hàng có thể phải chịu các chi phí phát sinh liên quan.
7. Lưu ý
Khách hàng nên kiểm tra tình trạng và số lượng sản phẩm ngay khi nhận hàng và quay video quá trình mở gói hàng để làm căn cứ xác minh khi phát sinh vấn đề.
Mọi yêu cầu đổi trả và hoàn tiền được tiếp nhận, kiểm tra và xử lý dựa trên thông tin, hình ảnh/video khách hàng cung cấp và tình trạng thực tế của sản phẩm.
Trường hợp có quy định pháp luật áp dụng khác với nội dung tại Chính sách này, việc đổi trả và hoàn tiền sẽ được thực hiện theo quy định pháp luật hiện hành.